La voix change la manière dont nous utilisons nos appareils. Qu’il s’agisse de demander à Siri de programmer une alarme, ou à l’assistant Google de passer un appel téléphonique à un proche, les interactions avec l'IA vocale sont de plus en plus courantes.
Aujourd’hui, les voicebots deviennent le fer de lance de certaines entreprises, redéfinissant totalement les relations avec leurs clients.
Ces robots vocaux parviennent à mener des conversations en temps réel, offrant aux utilisateurs une expérience optimale, contrairement au système de réponse vocale interactive (RVI) dans les lignes téléphoniques.
#1 - Les voicebots : C’est quoi ?
Le terme «Bot» identifie une application visant à donner des réponses prédéfinies de manière automatisée . Alors, quand on parle de « bot », on se réfère à des solutions créées afin d'élaborer, sans l'aide d'un opérateur humain, une conversation précise, répondant aux questions du client.
Les robots vocaux permettent aux utilisateurs d'interagir avec des appareils simplement en parlant et ce, grâce à l'intelligence artificielle et le traitement du langage naturel (NLP / NLG) qui permet aux assistants vocaux de "comprendre" les questions exprimées en langage naturelle, et d'y répondre de manière adaptée.
Bien que les voicebots et les chatbots soient deux concepts différents, les deux disposent d’une technologie capable d'interpréter la langue du client et de traiter les différentes questions, en sélectionnant les réponses les plus appropriées dans sa base d'apprentissage.
Les interactions de l’assistant vocal peuvent avoir lieu via plusieurs canaux.
Alors que les chatbots peuvent converser avec les utilisateurs via les réseaux sociaux, l’email ou des applications de messagerie ou de chat spécifiques, les robots vocaux vont encore plus loin, car ils sont basés sur des systèmes IVR (Interactive Voice Response) qui nécessitent des technologies spécifiques pour la reconnaissance vocale, traitement du langage naturel, synthèse vocale ou intelligence artificielle conversationnelle.
Ces technologies sont ce qui convertit un simple IVR en un robot vocal capable de résoudre efficacement les requêtes soulevées par les clients en un simple appel téléphonique.
#2 - Les Voicebots: Comment fonctionnent-t-ils?
Toute la technologie d’un voicebot est basée sur l'intelligence artificielle et l’apprentissage automatique. Pour mieux comprendre son fonctionnement, il est important de connaître les notions suivants:
L’intention: L’intention indique le but du message. Elle est structurée avec un ensemble de phrases (les questions potentielles que l’utilisateur peut poser) et des mots-clés sur lesquels se baser afin d’apporter des réponses adaptées aux demandes de l’utilisateur.
Les entités: Elles représentent plutôt des termes spécifiques qui permettent de donner un contexte à la demande reçue.
Prenons cet exemple:
« Je souhaiterais réserver une chambre dans votre hôtel pour deux personnes à partir du 10 Août jusqu’au 16 Août »
Comme prévu, pour pouvoir répondre à cette question, le voicebot doit être capable d'identifier une intention et une série d'entités. Dans ce cas, le but de l’utilisateur est de réserver une chambre (intention) pour deux personnes (entité qui permet de connaître le nombre de personnes) à partir du 10 Août jusqu’au 16 Août (entité qui enrichit le contexte avec une période de référence).
Les voicebots sont capables de s'améliorer automatiquement grâce au machine learning
Bien évidemment, un utilisateur peut faire plusieurs fautes de grammaire ou de prononciation que le voicebot serait incapable de comprendre. C’est là où intervient le rôle de l’apprentissage automatique, ce système permet au voicebot d’apprendre par lui-même en fonction de son historique d’interaction avec les utilisateurs afin de mieux interpréter les demandes même si elles contiennent des fautes.
Grâce à ce système, les Voicebots étendent leurs activités de service client leur permettant de développer de nouvelles fonctions. Par exemple, certaines versions de Voicebot ont même la capacité de reconnaître la langue de l'utilisateur d'un point de vue biométrique et peuvent être utilisés pour protéger des données et des informations sensibles, permettant l'accès uniquement à la personne concernée.
#3 - Comment les assistants vocaux améliorent et complètent le travail du service client?
L'énorme potentiel des assistants vocaux peut également entraîner de profonds changements dans les activités de travail des vrais opérateurs. En fait, les robots vocaux peuvent être un élément pour soutenir le travail des employés affectés au service client . Par exemple, ils peuvent offrir un véritable système de filtrage.
Chaque jour, une entreprise reçoit de nombreux appels de clients pour obtenir des informations sur les services et les produits. L'intelligence artificielle d'un Voicebot permet de gérer les problèmes les plus courants qui peuvent être facilement résolus par un assistant virtuel . De cette manière, seules les situations plus complexes qui nécessitent plus d'attention ou qui présentent des problèmes qui ne relèvent pas des schémas prédéfinis dans l'algorithme peuvent être transférées aux opérateurs.
Le niveau de satisfaction des employés est également amélioré grâce à l’introduction des Voicebots. Ces derniers automatisent efficacement les tâches fastidieuses et basiques au personnel du service client pour leur permettre de gagner du temps et résoudre des requêtes plus complexes, améliorant ainsi les relations avec les clients et augmentant leur satisfaction ainsi que l'efficacité et la rentabilité de l'entreprise.
#4 - Pourquoi utiliser un Voicebot ?
La priorité de chaque entreprise est d'améliorer la satisfaction des clients et de les inciter à acheter ses produits, mais également d'offrir une expérience positive tout en optimisant ses coûts de fonctionnement, les voicebots cadrent avec ces différentes exigences.
Dans cette perspective, les Voicebots sont très utiles.
En fait, ils vous permettent d'apporter une réponse précise à un problème, en éliminant les longues attentes au téléphone, sans compter que dans certains cas, l'attente d'un client se termine sans prise de contact avec l'opérateur, augmentant le sentiment de frustration face au service reçu.
Imaginez votre opérateur télécom préféré vous proposer un voicebot élaboré pour régler vos problèmes techniques et de connexion, ça ne vous changera pas le vie par rapport à l'attente que vous supportez aujourd'hui lorsque vous vous adressez à son service client ?
Les Voicebots créent donc une interaction plus étroite avec ceux qui contactent l'entreprise.
Pouvant exploiter les informations et données présentes dans le CRM, ils sont capables d'offrir une réelle personnalisation de la conversation, donnant l'impression de parler avec un opérateur et non pas avec une voix informatisée.
Les Voicebots peuvent être utilisés pour gérer efficacement les demandes d'informations génériques, en canalisant celles qui sont spécifiques et qui nécessitent une assistance directe aux opérateurs.
D'un point de vue pratique, tout cela se traduit par un service flexible, fonctionnel et toujours disponible.
Le travail est optimisé en utilisant les compétences de chaque employé, non pas pour les tâches routinières, mais pour une productivité accrue de l'entreprise qui peut alors proposer un service disponible 7/7 et 24/24 tout en optimisant ses charges d'exploitation.
L'évolution des Voicebots est incontestable : Ces assistants vocaux révolutionnent le service client et génèrent une expérience totalement nouvelle et positive pour le client lorsqu'ils sont bien réfléchis .
Ils sont encore à un stade très précoce de développement, mais leurs possibilités d'évolution sont très élevées, il faut beaucoup de formation en intelligence artificielle pour avoir, en gros, une conversation complète comme avec une vraie personne, mais la technologie avance très vite sous l'impulsion des GAFA.
L'objectif à long terme des Voicebots sera de construire de la manière la plus réaliste possible un assistant virtuel, personnel et pratiquement humain, ces assistants apprendront continuellement de nous afin d'améliorer constamment leur service.
Ils seront particulièrement utiles dans un futur où nous serons pratiquement entourés de milliers d'appareils intelligents.
Il faut prendre la mesure du phénomène et l'intégrer dans vos projets de développement dans la sphère digitale, ce n'est pas un gadget bien qu'il en donne encore l'air aujourd'hui, c'est un véritable facteur de disruption qui arrive pas à pas.
juin 7, 2021
