Un client véritablement fidèle est un client qui continue à acheter de chez vous et qui est prêt à vous recommander : il est attaché à votre marque, et il est prêt à rester chez vous même en période de perturbation tant que la valeur que vous lui apportez lui convient.
Les entreprises recourent à plusieurs techniques de mesure de la loyauté et de la rétention, notamment les longues et fastidieuses études de mesure de la satisfaction qui sont très discutables du point de vue de l'efficacité et de l'utilité opérationnelle.
Depuis un peu plus de 10 ans, le Net Promoter Score s'impose comme l'approche la plus pertinente et la plus efficace en réalité pour mesurer la fidélité de vos clients, et encore plus, pour prédire votre santé économique.
Il remplace les approches classiques de mesure, et apporte une perspective analytique et opérationnelle très utile pour organiser vos actions post mesure.
C'est quoi le Net Promoter Score ? comment le mettre en place ? comment le mesurer ? comment l’interpréter ? etc ?...autant de questions auxquelles nous essayerons de répondre dans cet article.
C'est quoi le Net Promoter Score (NPS) ?
Le Net Promoter Score est un indice synthétique qui mesure la fidélité de vos clients et leur propension à vous recommander.
Il se présente sous la forme d'un score obtenu en réponse à une questions simple et unique au lieu d'une multitude de questions et de variables comme c'est le cas des études de satisfaction classiques.
Le NPS est le fruit de longues années de recherche à Harvard, derrière sa simplicité apparente de calcul, se cache une méthodologie robuste comme l'explique Fred Reichheld dans la Harvard Business Review au sujet de sa conception : The One Number You Need to Grow
La recherche a porté sur plus de 4000 entreprise et l'objectif était de trouver une question puissante et suffisamment discriminante pour prévoir l'efficacité économique de ces entreprises et les recherches ont aboutit à l'identification de la propension à la recommandation comme "LA" question qui optimise l'équation dans plusieurs types d'environnements et qui explique avec la plus grande acuité cette efficacité.
Depuis, le NPS est devenu un outil quasiment incontournable dans la mesure de la fidélité client et de la prédiction de l'efficacité économique des entreprises.
Comment calculer le Net Promoter score ?
Comme expliqué, le Net Promoter Score (NPS) mesure donc la fidélité de vos clients à travers la réponse à une question unique et simple qui se présente comme suit :
“Recommanderiez-vous notre société / produit à un(e) proche ?”
Le client est alors invité à choisir une note allant de 0 à 10 ou 0 signifie « pas du tout » et 10 « tout à fait ».
Les clients sont ensuite classés en 3 catégories en fonction de la note sélectionnée :
- Note égale à 9 ou 10 = Ambassadeurs / Promoteur
- Note égale à 7 ou 8 = Passifs
- Note allant de 0 à 6 = Détracteurs
Le score est alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage d’ambassadeurs.
L'indice s’exprime sous la forme d’un nombre absolu qui se situe entre -100 et 100.
Exemple : Si vous avez 50% de clients “ambassadeurs ou promoteurs”, 40% de “passifs” et 10% de “détracteurs, votre NPS sera de 50%-10% = 40.
Comment interpréter un score issu de la démarche NPS ?
Dans le calcul du score, on annule d'une certaine manière l'effet des clients passifs pour ne retenir que la différence entre les clients promoteurs et les clients détracteurs
De ce fait, et pour faire simple, n'importe quel score positif indique que vous avez plus d'ambassadeurs susceptibles de recommander votre produit que de détracteurs susceptibles de vous déconseiller auprès de leurs proches.
Plus ce score sera élevé, mieux ça sera bien évidemment, mais comme un score pris isolément peut ne pas vouloir dire grand chose, il est important de le comparer à vos concurrent et aux acteurs de votre catégorie.
Un score entre 0 et 30 se situe dans une bonne fourchette, mais il vous indique que vous avez encore de la marge pour progresser.
Si votre NPS est supérieur à 30, cela indiquerait que votre entreprise se porte plutôt bien et qu'elle a des clients beaucoup plus satisfaits que des clients mécontents.
Un NPS supérieur à 70 signifie que vos clients vous aiment et que votre entreprise génère beaucoup de bouche à oreille positif.
Plus votre NPS est élevé, plus il est probable que les contacts référents de vos clients se convertissent en nouveaux prospects et qu'ils génèrent plus de revenus pour votre entreprise.
Un score négatif est bien entendu un signe de désengagement de vos clients et un signal à prendre très au sérieux pour l'avenir de votre activité.
Cependant, ne perdez pas de vu les clients passifs, si vous en avez beaucoup, cela peut être porteur de risques pour votre activité puisqu'ils peuvent basculer en clients détracteurs en grande masse à tout moment si l'expérience que vous leur proposez induit beaucoup de frictions dans la durée, cela vous apprends que vous n'arrivez pas réellement à fidéliser et que vous laissez beaucoup de clients indifférents à l'expérience que vous proposez.
Pour aller plus loin nous vous conseillons le lecture de cet excellent article sur le sujet, vous y trouverez notamment des benchmark par secteur d'activité pour vous situer.
Un bon score est un score supérieur à votre score précédent et un score qui vous situe dans la partie haute de votre catégorie
Vous l'aurez compris, le Net Promoter Score est un outil de mesure et de décision extrêmement puissant et simple à mettre en œuvre en même temps pour évaluer la fidélité de vos clients et leur propension à vous recommander, n'hésitez pas à l'expérimenter.
Il existe plusieurs plateformes techniques gratuites et payantes à utiliser pour le déployer dans votre relation avec client, que ce soit en mode relationnel ou transactionnel , et beaucoup de solutions de customer service comme celle que nous utilisons avec Hubspot Service l’intègrent nativement et permettent de le déclencher au besoin ou en mode automatique.
Explorez le sujet, et faites votre propre expérience, et si vous avez besoin d'assistance, n'hésitez pas.
juin 7, 2021
