Bien choisir votre CRM au Maroc

Un CRM, Customer Relationship Management, ou Gestion de la Relation Client en français, est un outil qui permet de suivre la relation que vous avez avec vos prospects et vos clients.

C’est une solution de gestion pour équiper le FrontOffice de votre entreprise qui se forme généralement des 3 fonctions suivantes :

• La fonction marketing et communication 
• La fonction commerciale
• La fonction dédiée au service client

Ces trois fonctions jouent chacune un rôle spécifique dans l’organisation, et elles assurent l’essentiel de la gestion de la relation client dans l’entreprise en collaboration bien évidemment avec les fonctions du back-office, du support et les fonctions du métier.

Une solution CRM de nouvelle génération vous permettra d’équiper ces 3 fonctions dans une logique de crm intégré et vous facilitera l’atteinte de vos objectifs de gestion de la relation à 360°.

Ce type de solutions est généralement conçu autour d’un référentiel contact unique et cela présente plusieurs bénéfices pour votre organisation, nous en citerons 10 dans cet article :

1. La collaboration en temps réel : fini le temps où le marketing travaillait dans son coin pour réaliser des campagnes marketing sans que l’équipe commerciale ne puisse en suivre l’évolution et l’efficacité, fini également le temps où deux de vos équipes se télescopent sur une action commerciale ou marketing en envoyant les mêmes informations au même contact etc. On appelle cela, l'alignement entre les fonctions du FrontOffice.
2. L’historisation des données : combien de prospects perdus parce que vos équipes oublient simplement de relancer ou de suivre lorsqu’ils sont pris par le temps et les contraintes du quotidien ? comme beaucoup d’entreprises, beaucoup sur une année j’imagine...Avec un CRM en place, vous créez une mémoire qui ne s’efface pas, et vous disposez généralement d'un système de relance qui vous empêche d'oublier de traiter.
3. La précision du ciblage : Avec toutes les données que vous accumulez dans un CRM, vos capacités de segmentation et de ciblage s’améliorent de manière très significative et vos actions sortantes, marketing ou commerciales, gagnent en précision et en affinité. Cela se traduit mécaniquement par plus d’efficacité commerciale.
4. l’unicité du discours : avec un CRM de nouvelle génération, peu importe qui est au contact direct du client, qu’il soit de la fonction marketing ou communication, de la fonction des ventes ou du service, il est facile pour une entreprise de reprendre la relation là où la dernière personne l’a laissée et de continuer l’échange sans gros risque de passer à côté d’une information ou d’un engagement important pour le client ou le prospect.
5. Le relation multicanal : Un bon logiciel CRM de nouvelle génération facilite la gestion de la relation client et prospects sur tous les canaux sans déperdition de l’information : peu importe la canal utilisé par le contact à savoir, les réseaux sociaux, le mail, le web, le téléphone etc. tous les échanges sont consignés et accessibles sur la fiche contact.
6. L’automatisation : Il est possible d’automatiser plusieurs processus de la relation client pour structurer la communication sortante de l’entreprise, pour la professionnaliser et pour l’harmoniser à travers certaines fonctionnalités d’une solution CRM de nouvelle génération (déclencher un e-mail automatique à un moment donné du cycle du traitement de la réclamation pour expliquer où en est la demande, mettre à jour une variable dans la fiche client pour faire évoluer son statut dans le traitement, notifier un collaborateur interne d'un évènement à prendre en charge etc.).
7. Le pilotage : Toutes les données enregistrées dans une solution CRM sont utilisables pour créer des rapports et des tableaux de bords généralement, ce qui permet d’avoir une idée en temps réel du niveau d’activité commerciale, marketing ou de service client, et de mesurer la performance commerciale en temps réel pour recadrer et orienter les actions à réaliser.
8. L'objectivité de la mesure de performance : Lorsque vous disposez d’une solution CRM à l’état de l’art, vous êtes en mesure de mesurer avec objectivité votre performance marketing, commerciale mais également de service au client, et cela permet une meilleure gestion des énergies et une plus grande équité dans les systèmes de rétribution.
9. L’Intégration avec le système d’information existant : Un CRM intégré avec votre système d’information métier, permettra de remonter des informations transactionnelles aux équipes du front-office pour améliorer leur connaissance de la situation réelle du client dans le portefeuille et d’agir ainsi en conséquence (situation comptable, statut spécifique, poids dans l’activité etc.).
10. La pérennité de la relation : En cas de départ d’un collaborateur du FrontOffice, une partie de la mémoire de l’entreprise s’en va avec. En absence d’un système CRM qui permet de capitaliser sur les données et les informations échangées, la pérennité de la relation dans le temps est compromise. Si votre activité connaît un grand niveau de turnover, c'est une grande partie de votre mémoire que vous perdez par petits bouts dans le temps !

Un projet CRM au Maroc ou ailleurs doit être géré avec beaucoup de tact, car autant les technologies ont beaucoup évolué, autant l'humain et les organisations présentent toujours les mêmes facteurs de risque que nous présentons dans cet article pour illustrer les facteurs d'échecs potentiels dans un projet CRM.

Nous travaillons pour notre part sur la solution intégrée de Hubspot et nous en mesurons quotidiennement la puissance et l’utilité pour la pérennisation de notre croissance.

Nous serions heureux de partager avec vous nos retours d’expérience et ceux de nos clients équipés dessus si ce type de sujets est d'actualité dans votre organisation.