Comment bien choisir votre chatbot ?

Dans un monde animé par la culture de l'immédiateté et du libre-service, la fourniture de réponses rapides et de haute qualité à chaque demande et à tous les moments de la relation, est devenue essentielle pour bâtir des expériences fluides et sans coutures.

Les chatbots jouent un rôle de premier plan pour contribuer à cet objectif d'expérience fluide, mais comme ils ne sont pas tous construits de la même manière et avec les mêmes niveaux de profondeur fonctionnelle, la promesse de fluidité et d'apport de valeur est tenue à différents degrés selon la type de chatbot

Voici quelques facteurs à prendre en compte lors de la sélection de votre futur chatbot.

# Différents types de chatbots pour piloter vos conversations :

De nombreux types de chatbots sont disponibles pour répondre aux différents besoins de l'entreprise. Pour choisir le type de chatbot le plus adapté à votre contexte propre et à vos besoins, voici quelques questions à se poser en amont du choix :  

• Nature de l'échange : Quel est le principal objectif derrière la proposition d'un chatbot à vos clients ? Voulez-vous fournir des réponses courtes à des questions simples ou plutôt engager des conversations approfondies avec eux ?
• Degrés de liberté : Souhaitez-vous donner une liberté totale de questionnement au client, ou souhaitez-vous limiter les options d'action présentées en définissant des domaines précis de conversation ?
• Distribution : Où voulez-vous mettre votre chatbot, sur vos réseaux sociaux, sur votre site, sur vos applications mobiles ... ? 
• Contraintes : En combien de temps souhaitez-vous proposer votre chatbot à vos clients et combien êtes vous prêt à investir pour commencer ce type d'expérience ?

Les points de la nature d'échange à proposer et du degré de liberté sont des points discriminants dans le choix, et selon votre niveau d'ambition, certains choix s'imposent naturellement à vous plutôt que d'autres.

Voyons déjà, quels types de chatbots peuvent être mis en œuvre.

Chatbots basiques basés sur des menus / boutons

C'est le type de chatbot le plus simple, le plus rapide à mettre en œuvre et le moins coûteux généralement.

Cette approche permet de réaliser très rapidement un chatbot conversationnel de premier degré basé sur un logigramme de questions / réactions et qui peut être suffisant pour orienter les utilisateurs, ou leur permettre d'accéder rapidement à une information du site, un document etc. pour peu que l'information soit normalisée et structurée.

Ce type de chatbot est plus assimilable à une sorte de concierge qui sait trouver les bonnes réponses aux questions simples et déjà prévues qu'à un chatbot véritablement conversationnel.

Vous l'aurez compris, ce type ne permet pas de prendre en charge des demandes dont les réponses n'ont pas été prévues et structurées par avance, mais dans beaucoup de situations, cela peut être suffisant pour améliorer l'expérience, même si cela engendre un peu de frustration en même temps.

Chatbots basés sur la reconnaissance de mots-clés

Dérivé du premier type de chatbot, et également basé sur des règles d'interaction, il n'a pas besoin de formulaire structuré d'échange puisqu'il arrive à reconnaître plus facilement des mots clés sémantiques et à leur associer des éléments de réponse en partant de sa base de contenu préalablement préparée pour faciliter le matching.

Avec ce type de chatbot, les utilisateurs peuvent interagir en saisissant du texte libre et recevoir une réponse préchargée basée sur les mots-clés identifiés et compris par le celui-ci.

Ce type ne peut cependant répondre à aucune question en dehors des règles définies, il ne s'améliore pas grâce aux interactions qu'il réalise, il ne travaille qu'à partir des scénarios pour lesquels on l'a entraîné, ce qui limite sa capacité à "tenir une conversation" avec les utilisateurs.

Chatbots véritablement basés sur l'intelligence artificielle

Ce type de chatbot est naturellement plus élaboré que les précédents, il s'appuie  sur des modèles élaborés d'interprétation et de compréhension du langage humain naturel (Natural Language), avec ses nuances, ses seconds degrés et ses subtilité, dépendamment de la force du modèle derrière, pour interagir avec les clients et les utilisateurs. 

Ce sont ces mêmes modèles qui sont généralement utilisés pour la classification de contenus non structurés et la génération de langage entre autres applications.

On les appelle les chatbot AI based par opposition aux premiers qui sont des chatbots rule based.

Ils sont prévus pour comprendre le sens des demandes, et ils agissent pratiquement comme des assistants virtuels qui comprennent le contexte et l’intention derrière la demande avant de la traiter.

La mise en place de ce  type de chatbot demande un temps d'entraînement pour qu’il soit en mesure de couvrir convenablement le périmètre pour lequel il a été prévu, surtout s'il doit couvrir tous les compartiments de la relation client et qu'il est prévu pour agir à l'échelle de toute l'entreprise et non seulement au niveau d'une fonction à périmètre circonscrit (ventes, services clients, ressources humaines, parcours clients, satisfaction client, etc.).

Grâce à leurs capacités avancées d’apprentissage automatique, du fait des possibilités offertes par le machine learning, ce type de chatbot permet de proposer une expérience de conversion avancée avec les clients et arrive à les aider de manière significative dans la résolution de leurs demandes à tous les moments de l’interaction avec l’entreprise, et donne le sentiment d'un réel échange conversationnel assez proche d'une expérience humaine.

# Partir de son besoin réel pour choisir :

La première famille de chatbot, basée sur des règles peut convenir à beaucoup de cas, notamment pour les petites entreprises dont la complexité globale ne justifie pas l'investissement dans un chatbot AI based, le simple fait d'orienter automatiquement vers des contenus et des personnes pour assister les clients peut déjà faire la différence par rapport à des concurrents qui ne s'en préoccupent même pas.

Une partie des clients d'aujourd'hui est assez familiarisée avec ce type de solutions et y a recours avec aisance et facilité, ne pas leur proposer de solution revient simplement à ne pas considérer un canal de contact entier dans son dispositif marketing.

Si vous souhaitez orienter vers une FAQ, vers des correspondants internes, des articles de votre site, ou donner directement accès à des documents à télécharger par exemple, ce type de chatbot peut être largement suffisant.

Si vous souhaitez voir un chatbot Rule Based en action, allez sur notre blog, et naviguez dans la section d'articles dédiée à l'inbound par exemple, vous serez approché par un bot qui vous proposera son aide si vous en avez besoin.

L'IA (intelligence artificielle) avance à grands pas, même les chatbot AI Based, réservés jusque-là à un public très averti, connaissent actuellement une grande avancée qui va bientôt les rendre plus accessibles à une plus large population technique, nous travaillons dessus à travers notre filiale spécialisée en date science et en big data et nous mesurons cette vitesse d'avancement chaque jour.

Dans un avenir proche, cette forme de chatbot se développera à très grande vitesse, les modèle de Natural Language font chaque année un bond en avant en matière de finesse, il deviendra dans un proche avenir plus facile de déployer ce type de chatbot, même pour les petites entreprises, et nous nous rapprocherons plus sérieusement de la promesse de conversation à partir de là.

Qu'il soit Rule Based ou AI Based, un chatbot reste toujours utile pour améliorer l'expérience client.