Aimez-vous communiquer avec votre banque, opérateur de télécom, ou un simple magasin en ligne où vous avez passé une commande? Ce n’est absolument pas le moment préféré de personne, y compris vos clients!

L'intégration des chatbots à votre business peut considérablement améliorer la relation client, vos équipes commerciale et marketing seront en mesure de nourrir le pipe commercial, entretenir l’engagement avec les leads, convertir les visiteurs en clients et surtout les fidéliser et maintenir une bonne relation avec eux.

Ces chatbots sont devenus donc une nécessité absolue pour toutes les entreprises, permettant de contribuer fortement à la satisfaction des clients et à leur épanouissement : Pas de queues! Pas d’attente sur la hotline! Pas de stress! Et pas de temps perdu!

Qu’est ce qu’un chatbot ?

Les chatbots sont une forme de conseillers, agents ou assistants virtuels dont la fonction principale est de répondre aux requêtes des clients en temps réel. Cependant, la conversation est menée sans aucune intervention humaine. En réalité, il s’agit des programmes informatiques alimentés par des algorithmes qui permettent d’interagir avec les clients et leur apporter des réponses adaptées à leurs demandes.

Idéalement, les chatbots doivent être développés d’une manière optimisée de telle sorte que les clients ne se rendent pas compte d’être en train de parler à un robot à la place d’un conseiller ou un assistant réel.

Dans les déploiements avancés, les chatbots sont alimentés par l'intelligence artificielle et utilisent du machine learning pour répondre aux demandes des clients.

Concrètement, à force de répondre à différents types de requêtes, ils seront en mesure de retenir sous forme de données les expressions et les mots-clés des interlocuteurs en tenant en compte les nuances et le contexte afin de pouvoir par la suite d’adapter leurs réponses à tout type de demande, même celles qui n’étaient pas prévues à leur développement, grâce notamment à la reconnaissance de l'intention derrière la demande.

Comment fonctionne un chatbot ?

Un chatbot fonctionne de manière relativement simple. Voici un exemple :

  • Une personne entame une conversation avec un chatbot d'une marque de cosmétique. Elle demande « Quel soin de visage choisir pour la peau sèche ?»
  • Le chatbot interprète le message et reconnaît les mots "soin visage" et "peau sèche".
  • Sur la base des mots reconnus, le chatbot va chercher dans la base de données les « soins de visage » pour « la peau sèche ».
  • Enfin, le chatbot renvoie un message à l’interlocuteur avec tous les soins de visages destinés aux peaux sèches qu'il a trouvées sur la base de données.

En général, la plupart des chatbots fonctionnent de cette manière. Il est également possible que le chatbot ne comprenne pas la question et qu'il réponde alors par « Je ne vous comprends pas, pourriez-vous reformuler cette question ? »

Pourquoi utiliser les chatbots?

1. Chatbot : Un atout pour la génération de leads

Les chatbots utilisent de l’automatisation pour recueillir des informations sur les visiteurs. Par exemple, une question que vous pouvez poser serait : « Comment puis-je vous aider ? ». En fonction de la réponse de l’interlocuteur, le chatbot peut lui recommander des produit ou des services tout en demandant ses coordonnés (Nom et prénom, e-mail…). Ces informations seront ensuite enregistrées dans une base de données CRM.

Par la suite, le chatbot peut lui proposer des contenus pertinents qui répondent à ses besoins ou même envoyer une alerte à un conseiller commercial pour qu'il prenne en charge la conversation et lui fournir plus de détails.

2. Suivi des leads et réengagement

De même, au-delà de répondre simplement aux questions d’un visiteur, vous pouvez également intégrer les chatbots à votre stratégie d’inbound marketing.

Par exemple, pour susciter l’intérêt d’un visiteur qui lit son premier article de blog sur votre site, vous pouvez lui proposer un livre blanc sur le même thème en échange de ses informations personnelles à travers le chat. Ensuite, vous pouvez prévoir des séquences de mails sur le long terme avec des contenus pertinents pour nourrir et entretenir la relation avec lui et le faire progresser dans le cycle d’achat. Ainsi, il sera plus tenté de vous contacter lorsqu’il aura pris sa décision.

3. Automatisation des tâches

Les tâches répétitives prennent du temps et détournent vos efforts des activités à forte valeur ajoutée. Le déploiement de chatbots est un moyen d'automatiser de nombreuses fonctions récurrentes au sein de l'entreprise.

Par exemple, en matière de service client, les chatbots peuvent facilement prendre en charge les requêtes clients basiques (renseignement sur un produit ou un service, heure d’ouverture et fermeture, prix…) 24 heures sur 24 et rediriger automatiquement les demandes plus complexes vers des conseillers humains.

De plus, les chatbots peuvent aider votre service IT à se focaliser également sur des tâches plus importantes en fournissant instantanément des réponses basées sur les questions les plus fréquentes (J’ai oublié mon identifiant, Comment changer le mot de passe ?...)

4. Un service client disponible 24/24h, et 7/7j

Contrairement à nous les humains, les chatbots n’ont pas besoin de dormir. Ils peuvent assister vos visiteurs, leads ou clients et leur fournir des réponses immédiatement quelle que soit l’heure de la journée. Ainsi, une disponibilité 24/ 7j garantit que votre entreprise ne rate plus de clients potentiels tard le soir ou le week-end, mais aussi d’offrir une satisfaction optimale à vos clients.

De plus, peu importe le nombre de personnes qui tentent de vous rejoindre en chat à un moment donné, les chatbots seront capables de discuter avec eux tous en même temps et en temps réel. Finies les journées frustrantes où vos clients devaient attendre pour que le prochain conseiller soit disponible !

5. Un coût réduit

Soyons réalistes… Une équipe dédié au support client coûte assez cher ! Les entreprises qui ont essayé de réduire leur ressources humaines ont dû faire face à l'épuisement des employés, mais aussi à la colère des clients.

Les chatbots permettent votre entreprise, d’une part, de réduire la charge de travail de votre équipe de service client mais également d'optimiser vos effectifs.

Alors qu'un conseiller peut prendre en charge un trois clients à la fois, les chatbots peuvent traiter un nombre illimité de conversations simultanément. Ainsi, ils vous permettent d’améliorer la fiabilité de la marque et la satisfaction des clients. À long terme, cela peut accroître la fidélité des clients et renforcer la confiance.

6. La personnalisation de l’expérience client

Il ne fait aucun doute que la capacité à fournir des services personnalisés et à temps est un avantage concurrentiel important. Les chatbots personnalisés peuvent sélectionner soigneusement les publics, l'heure, les messages et les canaux de communication. En d'autres termes, ces agents numériques intelligents savent exactement quoi fournir à chaque client, quand et où envoyer le message, et comment les persuader d'acheter le produit sans se sentir poussés ou ennuyés.

Bien qu'il soit impossible d'éliminer complètement l’intervention humaine, les chatbots peuvent être utilisés pour minimiser considérablement les coûts du service client et la perte de temps sur les tâches répétitives. Leur rôle fondamentale, est de servir de moyen pour améliorer l’expérience client et pour automatiser certains processus et activités .

Vos clients apprécient une expérience optimisée, et des clients satisfaits sont synonymes d'entreprises rentables.

Un projet de mise en oeuvre de chatbot est également un contexte pour bien réfléchir à votre offre de valeur et au détail de votre expérience client, profitez-en pour remettre à plat certaines pratiques et pour en intégrer de nouvelles, et faites-vous accompagner par des professionnels du marketing digital et des technologies digitales pour tirer le meilleur profit possible de ce type de solutions.

Bien utilisés, ce ne sont pas des joujous à la mode, mais de véritables alliés pour renforcer votre attractivité et votre relation client.

Nouveau call-to-action

Alami Taidi Hafsa
Alami Taidi Hafsa

Je fais partie de la nouvelle génération dans l'agence, je leur ai écris un mail original pour une demande de stage et depuis, ils m'ont adopté :-) Hyper passionnée de marketing digital, je lis, je fouine, je teste...et restitue autant que possible, j'avance dans mon acquisition de compétences dans l'inbound et ses dérivés, je suis référente SEO chez l'équipe et membre du comité de veille technologique de l'agence