Le parcours d'achat est l'ensemble des phases que l'acheteur traverse avant, pendant, et après avoir effectué un achat. En cartographiant ce parcours, vous serez en mesure d’identifier les moments où vous pouvez améliorer vos relations avec vos clients et, par conséquent, augmenter vos ventes.

La cartographie du parcours d'achat est un outil puissant qui permet de visualiser clairement les différents moments d’interaction de votre client avec votre entreprise et pour vous aider à vous mettre à sa place, comprendre ses besoins, préoccupations, freins, etc.,

Dans cet article, nous allons vous guider à travers 5 étapes à suivre pour cartographier votre parcours d'achat.

1. Se renseigner sur les clients

Les meilleurs cartographies du parcours d'achat sont basées sur la recherche. Selon le type d'entreprise et les ressources disponibles, cette recherche peut inclure des informations en ligne comme hors ligne.

En ligne : Comment vos visiteurs sont arrivés sur votre site ? Quels sont les mots-clés qu’ils ont utilisés ? Quel est leur comportement sur votre site ? Que disent-ils sur votre marque et votre entreprise sur les réseaux sociaux ?...

Hors ligne : Quel est le retour d’expérience de vos clients ? Quels chemins ont-ils suivi avant d'acheter vos produits et services ? Quelles sont les questions qu'ils vous posent au téléphone ?...

Les différentes sources de données disponibles déjà peuvent vous donner de précieuses informations :

  • Les appels que reçoit votre service client vous permettront d’identifier les différentes demandes de renseignements à chaque étape du processus d'achat.
  • L'analyse de votre site web vous fournira des informations comportementales précieuses pour analyser le réel : d'où viennent les visiteurs, que cherchent-ils ? Par exemple, si vous remarquez un taux élevé de départ sur une page particulière, cela signifie que de nombreuses personnes quittent le parcours d’achat à un endroit précis de votre site web. Ainsi, vous serez en mesure de faire les ajustements nécessaires pour améliorer l'expérience de l'utilisateur.
  • Les conseillers commerciaux et les chargés du service client qui sont en contact direct au quotidien avec vos leads et vos clients sont les plus susceptibles d’être conscients de leurs besoins et leurs freins à l’achat. Réunissez-vous tous pour discuter et mettre en évidence les besoins, les questions et les sentiments des clients tout au long de leur interaction avec votre entreprise. Attention ! Si vous avez de nombreux types de clients différents, concentrez-vous au premier lieu sur le profil client cible et commencer à mettre en œuvre une cartographie détaillée de son parcours d’achat.
  • Etc...

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2. Définir les phases de parcours d’achat

La cartographie du parcours d’achat doit représenter non pas les étapes du processus interne de votre entreprise, mais plutôt les étapes par lesquelles passent vos clients actuelles et potentiels.

Voici quelques-unes des phases les plus courantes :

La prise de conscience : le prospect réalise qu’il fait face à un problème et envisage la possibilité de le régler par l’achat d’un produit ou service.

La recherche d’information : À ce stade, le prospect commence à effectuer des recherches pour mieux comprendre et définir son problème.

L’évaluation des options : Le prospect a maintenant une idée claire sur son problème. Il évalue les différents options et comparent les offres avec la concurrence ou d’autres alternatives.

La décision : À cette étape de parcours d’achat, le prospect a évalué les différents solution qui s’offrent à lui et doit désormais choisir le fournisseur qui l’aidera à résoudre son problème.

L’évaluation post-achat : la satisfaction du client jouera en votre faveur (il recommandera votre produit ou service à son entourage) tandis que son insatisfaction influencera négativement les processus d’achat futurs.

Bien sûr, ceux-ci ne constituent que des exemples de phases du processus d’achat. Vous devrez toujours effectuer des recherches pour savoir quelles sont les étapes qui s'appliquent à votre entreprise.

3. Identifier les objectifs de vos clients

Quels sont les objectifs de vos clients ? Qu’est-ce que vous avez prévu pour les aider à les atteindre ? Parviennent-ils vraiment à accomplir leur objectif à chaque étape de leur parcours d’achat? En répondant à ces questions, vous serez en mesure de vous concentrer sur les objectifs de vos clients au lieu des objectifs commerciaux.

Cette étape est indispensable dans la cartographie du parcours d'achat. Comme nous l’avons vu, la cartographie est organisée en fonction des différentes étapes dans lesquelles se trouve le client. Chaque étape doit représenter un objectif important que celui-ci essaie d'atteindre.

Mettez-vous donc à la place de votre cible, faites preuve d'empathie, réfléchissez aux objectifs qu’elle souhaiterait atteindre à chaque moment d’interaction avec votre entreprise, et faites des ajustements et des améliorations adaptés à leurs objectifs afin d’être capable de réaliser vos objectifs commerciaux.

Vous pouvez aussi suivre des indicateurs clés qui vous permettront de déterminer si une telle amélioration a permis au lead à atteindre son objectif. Ces indicateurs peuvent être : Le taux de rebond de votre site web, le pourcentage des formulaires non remplis, le total d’appels et demandes de renseignement reçus par votre service client…

4. Identifier les points de contact

Un point de contact est le moment où une personne prend contact avec votre entreprise.

Tout au long des différents étapes du parcours d’achat, vous serez amené à interagir avec vos clients à de multiples reprises. Vous devez donc faire en sorte à identifier dans votre cartographie les différents points de contact pour chaque phase (en ligne, hors ligne, en personne ou par téléphone) pour améliorer l’expérience client.

Trouvez des points de contact pour vous-même et dressez une liste de tous les moyens potentiels par lesquels ils pourraient contacter votre entreprise. Voici quelques idées pour lancer votre réflexion :

  • La phase de prise de conscience : Comment vos clients peuvent-ils vous trouver ? Ils peuvent vous découvrir grâce à vos publicités dans les moteurs de recherche, une annonce dans les réseaux sociaux, ou peut-être une magazine spécialisée qu’ils ont consultée, une opération de marketing direct, un encart dans les médias classiques etc.
  • La phase de la recherche d’information : À cette étape, les clients potentiels ont besoin d’un maximum d’informations pour comprendre les enjeux de leur problème. Vous devez donc miser sur votre stratégie de contenu en utilisant des articles de blog, des e-books ou des vidéos conférences pour leur fournir des réponses à toutes leurs questions. Vous devez également penser à adapter ces informations à une consommation dans vos points de ventes et vos agences
  • La phase d’évaluation des options : N’hésitez pas de partager avec vos visiteurs des études de cas, des benchmarks ainsi que les bénéfices que vous allez leur apporter en achetant de chez vous (Au-delà de votre service clientèle qui n’est habituellement pas une raison suffisante pour obtenir de nouveaux clients, quelle est votre valeur ajoutée ?)
  • La phase de décision : Afin d’inciter le lead à passer à l’achat, vous pouvez lui proposer une consultation gratuite, une démonstration ou même une offre promotionnelle.
  • La phase de post-achat : Maintenez une relation à long terme avec vos clients par le biais de rapports de performance, d’appels téléphoniques ou des questionnaires de satisfaction.

Lorsque vous reliez ces différents point de contact, c'est à ce moment que vous pouvez dessiner la cartographie du parcours client.

5. Identifiez les points de frustration

Une fois que vous avez identifié les objectifs de vos clients et noté les différents points de contact à chaque étape du parcours d’achat, il est temps d'examiner la situation dans son ensemble, c’est-à-dire, toute l’expérience client. Demandez à chaque membre de votre équipe de se mettre en place à la place du client à une étape particulière du processus d’achat, et identifiez les points de frustration qui générent des émotions négatives.

La cartographie du parcours d'achat ne doit pas être uniquement illustrative, mais elle doit nous aider à améliorer l'expérience client et augmenter le retour sur investissement. Elle permet d’identifier des opportunités et des solutions rapides que nous pouvons mettre en place pour optimiser l’expérience client.

Considérez votre cartographie comme un document vivant qui doit être régulièrement révisé et mis à jour selon l’évolution de vos clients, et essayez de la partager avec les différents membres de votre équipe et de prendre en compte leur retour pour l’améliorer constamment.

Et si vous souhaitez vous appuyer sur nos experts pour faire cet exercice, nous serions ravis de vous accompagner

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Alami Taidi Hafsa
Alami Taidi Hafsa

Je fais partie de la nouvelle génération dans l'agence, je leur ai écris un mail original pour une demande de stage et depuis, ils m'ont adopté :-) Hyper passionnée de marketing digital, je lis, je fouine, je teste...et restitue autant que possible, j'avance dans mon acquisition de compétences dans l'inbound et ses dérivés, je suis référente SEO chez l'équipe et membre du comité de veille technologique de l'agence